Про овербукинг и то, как получить до 600 евро компенсации

Что такое овербукинг (overbooking) , задержки и отмены рейсов. А также про то, как получить компенсацию от авиакомпании.

Нормативная база

Правила воздушных перевозок регулируются Монреальской конвенцией, которую подписали более 120 стран. Именно ей определяются права пассажиров, а также национальными правовыми актами и правилами авиакомпаний (которые тоже включают основные положения конвенции).

Кроме того, рейсы авиаперевозчиков, которые зарегистрированы в ЕС, рейсы внутри ЕС и рейсы, вылетающие из аэропортов на территории ЕС, регулируются Постановлениям (ЕС) №261/2004 Европейского парламента и Совета ЕС.

Задержка рейса

• Если ваш рейс задерживается более чем на 2 часа, вам положены:

1. Напитки и питание. Обычно это ваучеры на определенную сумму, которые вы можете обменять на еду и напитки в заведениях, находящихся в аэропорту.
2. 2 телефонных звонка / письма по электронной почте и т.д., если технические условия аэропорта позволяют это сделать.
3. Если рейс перенесен на сутки — то номер в гостинице, а также трансфер до него и обратно в аэропорт.

Пункты 1 и 2 действуют, если задержка:

• 2 или более часа на маршрутах менее 1500 км;
• 3 или более часа на маршрутах 1500-3500 км;
• 4 или более часов для остальных маршрутов.

ВАЖНО! Компенсации за задержку не будет, если:

• рейс задерживается менее чем на 2 часа;
• причина задержки — это форс-мажор, неблагоприятные погодные условия.

Если рейс внутри ЕС; или его выполняет авиакомпания, зарегистированной в какой-либо из стран ЕС; или вы вылетаете из аэропорта на территории ЕС, то вы также можете получить денежную компенсацию согласно Постановления (ЕС) №261/2004 Европейского парламента и Совета ЕС.

Отмена рейса

Обычно авиакомпании предупреждают об отмене рейса по электронной почте, с которой покупался билет, либо по sms, если  вы подключали такую услугу. Об отмене чартерных рейсов пассажиров предупреждают представители туроператора.

В случае отмены, авиакомпания обязана вернуть стоимость билета полностью, либо предоставить вам билеты на другой рейс.

Также, вы можете претендовать на денежную компенсацию, если отмененный рейс внутри ЕС; или его должна была выполнять авиакомпания, зарегистированная в какой-либо из стран ЕС; или вы должны были вылетать из аэропорта на территории ЕС, согласно Постановления (ЕС) №261/2004 Европейского парламента и Совета ЕС. Сумма зависит от маршрута и разницы между временем запланированного и фактического отправления рейса.

Компенсации не будет, если:

• Рейс отменён из-за форс-мажора, неблагоприятных погодных условий, терракта, начала массовых беспорядков или военных действий и т.д.
• Авиакомпания сообщила об отмене рейса вам не менее чем за 14 дней до даты вылета.
• Авиакомпания сообщила об отмене рейса вам за 7-13 дней и предложила альтернативу, которая позволит отправиться не ранее, чем за 2 ч до вылета отменённого рейса, и прибыть не более чем на 4 ч позже.
• Авиакомпания сообщила об отмене рейса вам за 7 дней и предложила альтернативу, которая позволит отправиться не ранее, чем за 1 ч до вылета отменённого рейса, и прибыть не более чем на 2 ч позже;
• Предложенный альтернативный рейс прибывает в пункт назначения раньше / одновременно с отменённым.

Во время ожидания рейса в аэропорту, вам положены напитки, питание, возможность позвонить или отправить email, а также ночевка в отели — перечисленные в пункте о задержке рейса.

Опоздание на пересадку

Если ваш маршрут оформлен единым билетом, все рейсы осуществляет один перевозчик или компании-партнеры, и вы опоздали на пересадку — то вас должны довезти до пункта назначения без каких-либо доплат и штрафов.

Вам нужно найти представителя авиакомпании и уточнить, как действовать дальше.

Если маршрут состоит из двух и более отдельных билетов — то новый билет взамен пропущенного придется покупать самостоятельно.

Овербукинг

Овербукинг — крайне неприятная ситуация, когда самолет улетает без вас. Бывает, что пассажиров, которые купили билеты на рейс, больше, чем мест в самолете. Как такое возможно?

• Если самолет заменили на менее вместительный.
• (Более вероятный вариант) если билетов заведомо продали больше, чем нужно.

Это стандартная практика многих авиакомпаний — продавать на 3-5% больше билетов, чем мест, чтобы не терять прибыль. Часть пассажиров просто не приходят на посадку, часть — покупают билеты по возвратным тарифам и в последний момент отказываются.

А вот если все пришли и никто не отказался — вот тогда и происходит овербукинг)

Чтобы не пострадать от него, регистрируйтесь на рейс как можно раньше: через Интернет, если это возможно для вашего рейса или приезжайте к самому началу регистрации. Кто первый встал, того и тапки)

Если все-таки произошел овербукинг, авиакомпания может пересадить пассажиров из эконом-класса в бизнес (если там остались места), либо найти желающих улететь следующим рейсом взамен на компенсацию, либо сразу предложить другой рейс и компенсацию, не спрашивая)

Компенсация составляет от 250 до 600 евро в зависимости от длины маршрута, выплачивается сразу же.

Но если альтернативный рейс прибывает в пункт назначения раньше или в одновременно с тем, на который вас не пустили, выплаты не будет.

Если альтернативный маршрут подразумевает вылет из другого аэропорта, трансфер до него оплачивает авиакомпания. Аналогично и с прилетом — если вы прибываете не в тот аэропорт, в который планировали, эти вопросы должна уладить авиакомпания. Если возникают проблемы — берете такси за свой счет, сохраняете чеки и обращаетесь за компенсацией позже.

Во время ожидания рейса в аэропорту, вам положены напитки, питание, возможность позвонить или отправить email, а также ночевка в отели — перечисленные в пункте о задержке рейса.

Понижение класса обслуживания

Если вы покупали билет в бизнес-класс, а вас отправили экономом, вы также можете получить компенсацию от авиаперевозчика.

Багаж потерялся или поврежден

Если чемодан после полета вернулся к вам разбитым / поломанным / без ручки — нужно обратиться к сотрудникам аэропорта для оформления акта о повреждении или краже багажа — Damage and Pilferage Report (обычно это делается в зоне выдачи багажа, а если вы ее покинете — то претензию могут не принять)  И в течение 7 дней с момента прибытия вы имеете право затребовать возмещение ущерба с авиакомпании.

В компенсации могут оказать, если окажется, что сумка изначально имела дефекты и была непригодна для транспортировки; либо вы перевозили хрупкие вещи, либо упаковали слишком много вещей и поломка произошла из-за этого. Также, каждая авиакомпания предъявляет свои требования по поводу того, какие предметы нельзя перевозить в багаже, это можно прочитать в правилах а/к. Так вот, если повреждения касаются запрещенных к перевозке предметов, претензию не удовлетворят.

Если чемодан пропал (так и не появился на ленте) — вам нужно обратиться в службу розыска багажа (Lost and Found или что-то типа этого) и заполнить необходимые документы. Можно уточнить у представителя авиакомпании о ваших дальнейших действиях.

Как получить компенсацию

Если чувствуете, что что-то идет не по плану — собирайте чеки, документы) Это касается посадочных талонов, багажных бирок, чеков, квитанций актов о повреждении багажа, справок о задержке рейса и прочего.

Чем больше доказательств у вас будет — тем больше шансов на получение компенсации.

По прилету, ищете информацию на сайте или у представителя авиакомпании об алгоритме действий и следуете ему: отправляете необходимые документы и ждете ответ.
Если в компенсации ущерба отказано, вы можете обратиться в суд — самостоятельно или через адвоката. Либо воспользоваться сервисом Compensair, который создан для подобных случаев. Комиссия берется только если вы получите компенсацию, поэтому воспользовавшись им вы в любом случае ничего не теряете.

Сервис Compensair

Может показаться, что все описанное в статье — сложно и непонятно, но на самом деле, от вас требуется совсем немного действий. Если ваш рейс задержан или отменен, вы имеете полное право обратиться с претензией в авиакомпанию. А если она ответить отказом — то воспользоваться услугами Compensair, которая специализируется на подобном. От вас потребуется лишь прислать необходимые документы — и все процедуры проведут за вас.

Желаю, чтобы написанное вам либо никогда не пригодилось, потому что багаж и рейсы всегда будут прилетать хорошо и вовремя; либо чтобы пригодилось — и вы получили компенсацию за все понесенные неудобства. Ciao!