Нам вернули деньги за билеты

Тут такооое случилось — то, что мы ждали с момента возвращения на Родину. То есть, уже 3 месяца. Нам удалось вернуть деньги за свои авиаперелеты, которым не суждено было случиться. Полностью!

Трудно сказать, сработал чарджбек или мы-таки доконали саппорт, потому что пробовали все способы, что встречались на пути.

Что произошло

Почему пропали 3 билета Коломбо-Дубай-Москва и как мы в итоге добрались в марте домой, можно прочитать вот по этой ссылке.

Изначально, еще в январе мы купили билеты на 5 апреля у FlyDubai. Напрямую, на сайте авиакомпании — это важный момент, если вдруг понадобятся какие-то изменения в бронировании. Или вот, как в нашем случае, пандемия доберется до отдаленных уголков планеты раньше, чем мы успели их покинуть.

Билеты изначально были невозвратными, но в нашем тарифе была возможность менять дату за дополнительную плату.

И вот, наступает 16-17 марта, начинается веселуха с российской стороны, захожу на сайт FlyDubai, чтобы выяснить, какие варианты есть, чтобы нам улететь.

К моей величайшей радости, на главной странице меня встретила жирная ссылка на страницу про нововведения в связи с covid. В частности, изменить дату рейса я могу сама, прямо в личном кабинете, без доплат.

Или получить возврат средств, если поездка срывается из-за пандемии: в личном кабинете — ваучером, а если нужно деньгами — то через заявку в саппорт.

Пытались менять дату на ближайший доступный рейс, но улететь им всё-равно не смогли. Не хватило буквально денечка, к тому моменту сошлось всё, ограничения и со стороны России, и ОАЭ, и Шри-Ланки.

В итоге, билеты у нас остались на те же даты, что изначально покупали.

Пишите письма мелким почерком

В общем, пишу в техподдержку, чтобы оформить возврат. И тишина)

Как обычно в подобных случаях, постучалась во все контакты, что нашла в открытых источниках и чатиках в Телеграм. Откуда-то даже ответили, но всё сводится к тому, что основной канал коммуникаций — email техподдержки. Который молчит)

Я написала им еще пару раз и отложила дальнейшее выяснение до момента, когда-таки доберемся домой. Параллельно купили новые билеты Turkish Airlines (и не прогадали, это реально оказался лучший вариант из всех, что вообще могли быть в нашей ситуации).

Уже дома я еще раз попробовала написать письмо. Оно не было доставлено. Потому что почтовый ящик получателя переполнился и не мог принимать новые)

Но я нашла еще один контактный email, рабочий! Но с него на мои обращения тоже не отвечали. Потом пришло несколько автоматических сообщений, что нашего рейса не будет, sorry-sorry.

Решила, что пришла пора звонить) Номер всего один, в ОАЭ. Viber out отказался соединять, как и городской телефон) Только мобильный, хорошо, что не пришлось делать этого на Шри-Ланке.

Описала ситуацию, оказалось, что порядок действий такой: мне нужно отправить еще одно письмо на уже знакомый email (т.к. это основной канал коммуникаций), оттуда придет автоматическое сообщение и моему кейсу присвоят номер. Далее я должна еще раз позвонить в тех.поддержку и продиктовать его «to escalate your case». Ну ок, абы сработало.

И через 2 дня мне действительно ответили. Только ответ не устроил — 2 опции: перебронировать тот же рейс на другую дату в течение 60 дней. Или ваучеры. Которые мне вообще никаким боком не интересны — география полетов совершенно не пересекается с планами) Ни на этот год, ни на последующие.

Захожу на официальный сайт — а на страничке про ковид волшебным образом исчезло упоминание возможности возврата на карту. Но в веб архиве старая версия осталась)

Так что переписка продолжилась в духе:

— Вот, что было у вас на сайте, почему вы поменяли информацию?

-Ну, теперь у нас вот так, берите ваучер.

— Нет, спасибо, я никуда не полечу. У вас на сайте было написано, что можно на карту.

— Нет, не можно, берите ваучер. Смотрите, какой хороший ваучер — действует до октября 2020.

— Мне не нужен ваучер, у вас на сайте было четко написано про карту.

Дальше они перестали отвечать на сообщения и стало веселее. Пришло автоматическое уведомление, что мое бронирование удаляется (и pnr реально перестал пробиваться в личном кабинете).

И что автоматически пришлют ваучер. Но не прислали) Я еще неделю пыталась с ними связаться, но ответов больше не было.

В игру вступает Chargeback

Вот тогда-то мы решили подойти к вопросу с другого угла.

Chargeback — это обжалование транзакции у платежной системы, через которую оплачивалась услуга, которая не была оказана. Дело это не быстрое, но когда других вариантов не остается — почему бы не попробовать.

Как ее инициировать — зависит от вашего банка, нужно обращаться напрямую к нему. И как пройдет процедура — тоже зависит от банка, некоторые отказывают уже на этапе обращения к ним) А некоторые раза с третьего принимают — и даже в итоге возвращают деньги.

Суть процедуры вот в чем. Вы обращаетесь в банк, выдавший карту, с которой были оплачены билеты. И уже он должен инициировать процедуру опротестования операции у Visa или MasterCard. То есть, это возврат на уровне платежной системы, не банка. И способ рабочий только при оплате картой, с оплатой наличными, милями, баллами и прочим — не прокатит.

В нашем случае оплата билетов была через Яндекс Деньги, поэтому написали им. Что пробовали уладить вопрос напрямую с авиакомпанией, но неудачно.

Описали ситуацию, те же ссылки на веб архив, что возврат деньгами был возможен и все переписки, где авиакомпания отказывается это делать. И что перестала выходить на связь.

Далее от нас потребовались еще некоторые уточнения и заполненное «заявление об отказе от операций с использованием банковской карты» с деталями платежа. Всё остальное делал сам Яндекс. Спустя несколько недель пришел ответ, что Mastercard нам отказывает, но они считают это несправедливым и еще раз попробуют.

И уж не знаю, совпадение ли — но 3 мая мне на почту пришло сообщение от FlyDubai — простите, что так долго думали, но мы решили всё-таки вернуть деньги вам на карту. Зачислим в течение 7-10 недель)

И вот в середине июня они-таки дошли. Полностью. Я целый день ходила довольная с мыслью, что всё не зря)

Парочку выводов

Из конкретно моего случая и сотен аналогичных, за которыми следила всё это время:

  • Даже при обращениях в одну и тоже авиакомпанию, когда платили картой одного и того же банка, нет гарантий, что по 2 аналогичным случаям будет одинаковое решение. Почему-то кому-то возвращают деньги, и даже быстро. А кого-то бесконечно отфутболивают.
  • Покупать авиабилеты всё же лучше напрямую на сайтах авиакомпаний. В случае каких-то изменений в бронированиях, даже не таких масштабных, как с короновирусом, могут быть проблемы. Встречала буквально единичные случаи, когда людям удалось в аналогичной моей ситуации вернуть деньги от агентов. А еще, там часто больше опций по перелетам, чем выдают агрегаторы. И иногда на официальном сайте даже дешевле. Мы практически всегда покупаем напрямую.
  • Нужно вежливо, настойчиво, регулярно обращаться по всем контактам, что сможете найти. И отказываться от неудобных вариантов.

И еще, у сервиса Compensair появилась новая услуга — помощь с возвратом средств за рейсы, отменённые из-за пандемии COVID-19. Это тоже полезная штука, если все остальные способы не сработали — процесс обычно не быстрый, но с вас снимается вся бумажная работа и переговоры с авиакомпанией. А платить комиссию придется только в случае успешного решения вопроса, и после получения вами компенсации. Ссылка вот тут, можете почитать подробнее.

Желаю, чтобы эта информация вам никогда не пригодилась и вы благополучно забыли слово чарджбек сразу после прочтения. Но если что — имейте ввиду: настойчиво, регулярно и везде)

Удачи и терпения! Ciao!

Читайте также
Комментарии
avatar
  Подписаться  
Уведомление о